O que significa NPS e como medir na sua empresa?

Você sabia que o NPS pode ser a chave para entender o nível de satisfação dos seus clientes? Veja como essa métrica simples pode ajudar!

Entender o comportamento do cliente é fundamental para empresas que buscam crescimento sustentável. Nesse cenário, uma métrica que se destaca pela simplicidade e eficiência é o NPS — você sabe o que ela significa? 

Essa metodologia ajuda a medir a satisfação dos clientes. Entretanto, apesar de sua relevância, muitas empresas ainda enfrentam dificuldades para interpretar os dados coletados ou aplicar os resultados de forma prática. 

Neste artigo, você entenderá o que é NPS, como ele funciona e a sua importância para a fidelização e manutenção de uma boa relação com os clientes. Acompanhe!

O que é NPS?

O net promoter score (NPS) é uma métrica criada para medir o grau de satisfação e lealdade dos clientes em relação a uma empresa, produto ou serviço. Por sua simplicidade, ele se tornou uma das ferramentas mais utilizadas no mundo para avaliar a experiência do consumidor.

A ideia por trás do NPS é entender como o público se sente em relação à marca e qual é a probabilidade de ele indicá-la para outras pessoas. Isso oferece às empresas um termômetro claro sobre o nível de fidelização da base de clientes.

Como funciona o NPS? 

O funcionamento do NPS é baseado em uma pergunta principal: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar essa empresa (produto ou serviço) a amigos ou colegas?”. 

Além de medir o nível de satisfação, a métrica permite classificar os seus clientes em três grupos distintos, conforme a pontuação alcançada:

• promotores (nota 9 ou 10): clientes muito satisfeitos, que tendem a recomendar a empresa e voltar a fazer negócios;
• neutros (nota 7 ou 8): clientes que estão satisfeitos, mas não são entusiastas da marca;
• detratores (nota de 0 a 6): clientes insatisfeitos, com maior chance de fazer críticas ou abandonar a empresa.

Depois de obter todas as respostas, deve ser feito um cálculo simples, considerando os resultados coletados ao longo da pesquisa. Veja a fórmula:

NPS = [(número de promotores – número de detratores) / total de pesquisados] x 100

O resultado é apresentado em uma escala que ajuda a interpretar o desempenho da empresa:

• 75 a 100: excelente;
• 50 a 74: muito bom;
• 0 a 49: razoável;
• -100 a -1: ruim.

Como aplicar a metodologia no planejamento estratégico da empresa?

Para que o NPS gere impacto, é essencial integrá-lo à rotina da empresa e ao seu planejamento estratégico. O primeiro passo é estruturar uma coleta contínua de feedbacks, aplicando a pesquisa de NPS em pontos estratégicos da jornada do cliente, como após uma compra.

Além disso, apesar de ser baseado em uma pergunta direta, o NPS pode ter variações como a inclusão de questões abertas. Essa abordagem qualitativa ajuda a entender os motivos por trás das notas.

Criar um ciclo de escuta ativa e ação contínua transforma o NPS em uma ferramenta importante para decisões estratégicas em áreas como atendimento, produto, marketing e inovação. Assim, a empresa fortalece seu compromisso com a experiência do cliente. 

Nesta leitura, você aprendeu o que significa NPS e como essa métrica funciona na rotina estratégica da empresa. Portanto, se o seu objetivo é melhorar a experiência do cliente, vale a pena avaliar a implementação desse tipo de pesquisa. 

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